Всегда ли прав потребитель

31 Май 2017

Всегда ли прав потребительРасхожее в продажах товаров и услуг убеждение, что покупатель прав всегда, известно каждому. А так ли этот постулат незыблем? Когда и при каких обстоятельствах эта аксиома торговли не работает? Каким образом владельцу бизнеса разрешать конфликты с клиентами?

Согласно экспертным оценкам, четко и правильно проблемные ситуации разрешаются, если поставить себя на место своего оппонента в каждом индивидуальном случае. Все мы когда-нибудь или продаем, или покупаем что-либо: когда приобретаем вещи и продукты в магазинах, или когда выставляем на продажу уже свои товары и услуги.

Чаще всего положение о безусловной по умолчанию правоте потребителя и правда не требует доказательств. Это и понятно – именно потребитель приносит предприятию основную прибыль. Из его и только его средств фирма получает доход, а ее работники – оплату своего труда. Но иногда потребители перегибают палку: используя свои права сверх меры, заставляют продавца дать им то, что он давать не может и не должен.

Главные рекомендации по разрешению споров с потребителем

Совет номер один

Не надо торопиться с реакцией на жалобы покупателя. Спешка в ответе на претензию клиента так же не нужна, как и стремление угодить ему в каждой мелочи. Только после закрытия вопроса с проблемным клиентом руководитель может выяснить, какое звено рабочей цепочки является слабым.

Совет номер два

Детально разбирайте каждый проблемный случай. Перед принятием решения тщательно оцените обстановку. Приняли жалобу покупателя – сразу же выясните, каково его видение решения проблемы и желаемый результат. Очень вероятно, что само предложение клиента послужит методом разрешения конфликта.

Совет номер три

В случае, перехода конфликта на официальный уровень, не медлите пригласить юриста. Это поможет быстрее разрешить ситуацию и существенно уменьшит возможные потери как финансовые, так и потери имиджа. В Днепре (Днепропетровске) и по всей территории Украины, качественно и квалифицированно, юридические услуги бизнесу, оказывает ООО «ЮРИДИЧЕСКИЙ АЛЬЯНС «ВИКТОРОВИЧИ и ПАРТНЕРЫ»». Грамотное сопровождение и консультации, по любым юридическим вопросам, а так же услуги опытного адвоката.

Соглашение, к которому придут обе стороны, поможет снизить ущерб для компании, не потерять ее доброе имя и возможно, устроит клиента настолько, что приведет его к покупке вашего товара или пользованию вашими услугами еще не раз.

Совет номер четыре

Закрывайте проблемные ситуации так быстро, насколько это возможно. Если выяснен источник конфликта и намечен путь его разрешения, нужно безотлагательно перейти к решению проблемы.

Совет номер пять

Пресекайте агрессию в процессе погашения конфликтов. Скорость разрешения споров прямо пропорциональна быстроте ухода от бурления чувств.

Резюме

Оправдания перед покупателем, заискивания и нарочитая любезность в общении с ним – это не выход. Всегда помните свои права и обязанности. Вот что будет вашим лучшим оружием в переговорах с проблемным клиентом. Объективная необходимость для продавца во все времена – контроль разума над чувствами.

Нет одинаковых клиентов. И многие, по причине слабого знания и понимания правовых вопросов и плохого воспитания, пользуются штампом о безусловной правоте клиента даже тогда, когда это противоречит здравому смыслу. Но и в этих случаях лучше всего преподнести ситуацию так, чтобы и потребитель ощутил вкус победы, и товар был продан, и доход от этой сделки был вами получен. Не забывайте, что сфера продаж – это сфера творчества и дипломатии. Осознавая это, можно поддерживать тезис «потребитель всегда прав» в любых обстоятельствах.

+ к карме) Вы поможете помочь продвинуть проект - "Многодетная семья", поделившись статьей с друзьями:

На ту же тему
≡  Рубрики
Свежие записи
Перфоратор
Перфоратор
0 / 5 (0 голосов)
Уборка и поддержание порядка на кухне
Уборка и поддержание порядка на кухне
0 / 5 (0 голосов)
Охрана квартиры — что важно знать
Охрана квартиры — что важно знать
0 / 5 (0 голосов)
Пригласить Деда Мороза и Снегурочку
Пригласить Деда Мороза и Снегурочку
0 / 5 (0 голосов)
История происхождения суши
История происхождения суши
0 / 5 (0 голосов)
Многодетная семья © 2017 ·   Войти   · Тема сайта и техподдержка от GoodwinPress Наверх